Tempo hari saya sempet membaca tulisan yang bercerita tentang P.K Ojong yang tak lain adalah salah satu pendiri Kompas Gramedia Group. Menurut tuluisan itu P.K Ojong memutuskan bahwa semua orang boleh membaca buku secara gratis di Gramedia. Kebijakan ini masih terasa sampai sekarang. Kalau kita membaca buku di Gramedia manapun, tidak pernah ada karyawan yang menegur, menyuruh mengembalikan buku atau meminta kita membeli bukunya karena kita sudah melepaskan plastik pembungkusnya. Bahkan, masih bersumber dari tulisan itu, beberapa buku memang sengaja dibuka plastik pembungkusnya oleh Gramedia. Hebatnya, dengan pola bisnis seperti itu Gramedia malah tetap menjadi toko buku terbesar dan terbanyak se-Indonesia.

Ketika membaca cerita itu saya teringat oleh penjual batagor yang biasa mangkal di Jl. Pungkur dekat terminal Kebon Kalapa. Kalau saya ke sana, harga batagornya tidak pernah konsisten. Sebenarnya di menu yang tertempel di kaca gerobaknya, batagor itu dijual dua ribu rupiah per buahnya. Namun seringkali, harga per buahnya bisa jadi 1.429, 1.667, atau malah 2.500 rupiah.

Kenapa bisa? Ini karena ketika saya bilang ke bapak penjualnya mau beli 5 buah batagor dan memberi uang 10 ribu, si Bapak malah memberi saya 6 buah (jadi 1667/buah). Hal ini bukan sekali dua kali terjadi dan membuat saya jadi tidak enak. Suatu ketika, karena ingin membalas kebaikan si Bapak, sayapun menuliskan review Batagor Pungkur ini di Google. Saya mencantumkan bintang 5. Selesai mereview, si Bapak malah menambahkan satu buah batagor ke piring saya.

Karena gagal, saya bertekad membalas dendam ini dengan cara lain. Suatu hari saya bilang ke si Bapak mau beli batagor 8 buah dan dibungkus. Setelah si bapak meberikan batagor yang 8 buah tadi, saya pun memberikan dia uang 20 ribu (harusnya 16 ribu) dan langsung kabur. Si Bapak berusaha memanggil saya dan memberikan kembaliannya. Tapi dengan kepala batu saya berhasil memaksa si Bapak menerima kelebihannya.

Kebaikan ini bukan hanya kepada saya. Sudah banyak pelanggan yang diperlakukan seperti itu oleh si Bapak dan pelanggan itu juga banyak yang memberikan balasan kebaikan. Puncaknya adalah waktu terakhir kali saya ke sana dan kebetulan di masa pandemi. Ada seorang pelanggan perempuan yang bertanya apakah si Bapak sudah divaksin atau belum. Si Bapak bilang belum. Pelanggan itu dengan raut rada khawatir langsung minta nomor telepon si Bapak. “Buat apa neng?” tanya si Bapak. “Nanti kalau ada info vaksin, saya mau kasih ke Bapak, biar bapak bisa divaksin”. Kata-kata itu sederhana sebenarnya. Tapi karena muncul dari pelanggan batagor yang terlihat benar-benar khawatir kepada si penjual sebagaimana seoranng anak yang mengkhawatirkan keselamatan bapaknya, hati saya agak tergetar. 

Bagi saya, datang ke tempat si Bapak bukan hanya karena batagornya yang enak, tapi ada perasaan lain. Kata teori-teori bisnis, salah satu hal yang bisa membuat bisnis kita unggul adalah ketika kita mengedepankan pengalaman pengguna/pelanggan atau dalam bahasa bisnisnya user experience. Si Bapak, tanpa pernah belajar teori-teori itu telah berhasil menciptakan pengalaman unik yang entah bisa didapatkan dimana lagi. Dalam skala gerobakan, secara kebetulan, pola berdagang Bapak ini memiliki irisan dengan semangat P.K Ojong bersama Gramedianya. Hasilnya, bisinis mereka masih terus bertahan bahkan besar di mata pelanggannya masing-masing.